Bu içeriğe bulunduğunuz bölgeden erişilemiyor

İspanya'da çağrı merkezlerinde otomatik cevaplama sistemleri yasaklanıyor

Access to the comments Yorumlar
 euronews
Tasarıya göre şirketlerin müşteri hizmetleri arandığında telefonu gerçek kişiler açacak
Tasarıya göre şirketlerin müşteri hizmetleri arandığında telefonu gerçek kişiler açacak   -   ©  Alex Cossio/AP

İspanya'da telefonda müşterilerini bekleten şirketlere 100 bin euro ceza geliyor

İspanya'da sol koalisyon hükûmeti, çağrı merkezlerinde genel olarak tepki çeken otomatik cevaplama sistemini yasaklayacak bir yasa tasarısı hazırlıyor. Buna göre şirketlerin müşteri hizmetleri arandığında telefonu gerçek kişiler açacak.

Tüketici İlişkileri Bakanlığı tarafından önerilen tasarıyla ayrıca müşterilerini telefonda 3 dakikadan fazla tutan hizmet sektöründeki şirketlere 100 bin euroya kadar para cezası öngörülüyor.

Bakanlar Kurulunda kabul edilerek meclise gönderilen yasa tasarıyla ilgili basına bilgi veren Tüketici Bakanı Alberto Garzon, telefonla müşteri hizmeti veren şirketlere yönelik yeni kurallar getirileceğini açıkladı.

Hizmet sektöründe bilgilendirme veya sorun çözmek için telefonda yapılan görüşmelerin "yavaş ve karmaşık bir prosedürde yapıldığını ve bunun müşteride baş ağrısına neden olduğunu" ifade eden Garzon, telefonda müşteri hizmetlerine 3 dakika sınırı getirilmesinin bir kural olduğunu savundu.

Bu şirketlerin ceza almamak için yeterli sayıda ve kapasiteye sahip personel bulundurması gerektiğini kaydeden Garzon, bazı şirketlerin "robotik yanıt sistemi gibi müşteri hizmetlerinde iyi muameleyi ve etkin sonucu önleyen uygulamalar kullanmasını" eleştirdi.

İspanyol bakan, müşteri hizmetlerinde uzmanlık eğitimi alan personelin çalıştırılması gerektiğini söyledi.

Tasarının yasallaşması halinde ayrıca enerji sektörü gibi temel hizmetler veren şirketlere yılın 365 günü 24 saat müşteri hizmeti sunma zorunluluğu da getirilecek. Diğer şirketler normal çalışma saatlerinde müşteri hizmeti sunabilecek.

Tüm tüketici şikayelerine en fazla 15 gün içerisinde cevap verilmesi gerekecek. Bu süre yerel özerk yönetimlerin karar vermesi halinde daha da kısa olabilecek. 

Kanun tüm elektrik, su, internet gibi altyapı hizmeti sunan şirketlerle 250'den fazla ya da yıllık 50 milyon euronun üzerinde cirosu olan firmaları kapsayacak.

Kurallara uymayan şirketlere 100 bin euroya kadar para cezası kesilebilecek.