Milyonlarca Avrupalı, hayallerinin tatilini organize etmek için en mükemmel rotaları araştırarak büyük paralar harcıyor. Peki cennet gibi bir tatil vaatleri boş çıktığında, paranızın karşılığını alamadığınızda ne oluyor?
Tanıtım fotoğraflarında gördüğünün aksine bir otel imajıyla karşılaşan tüketicilerden biri bu soruya şu sözlerle yanıt veriyor:
“Tabii ki çok öfkeleniyorsunuz. Bu tatili dört gözle beklediğiniz için ve çok fazla paraya mal olduğu için kızıyorsunuz.”
İsveç, tatil paketlerinin en çok satıldığı ülke. Burada yaşayan 13 aile, geçtiğimiz yıl hayal kırıklığı yaratan bir Mısır tatilinin ardından, ülkenin önde gelen turizm şirketlerinden birine karşı açtıkları davayı kazandı. Davacılardan biri, büyük bir su parkına sahip beş yıldızlı otelde nasıl yer ayırttığını anlattı. Ancak tanıtım fotoğraflarında gösterilenle gerçeğin arasındaki uçurum oldukça derindi. Otel henüz yapım aşamasındaydı. Davacıya yakınlardaki, düşük standartlara sahip, kalabalık ve misafirlerin su tesisatından şikayetçi olduğu başka bir otel önerildi. İsveçli turizm şirketi, davacıların tatil için ödedikleri miktarın %85’ini tazmin etmeye mahkum edildi.
Davacılardan biri olan Lena Samuelsson, yaşadığı hayal kırıklığının ardından tüketicilere tavsiyelerde bulunuyor:
“Broşürlerle baktığınızda herşey çok hoş görünüyordu. Otel o kadar güzel gibi duruyordu ki…! Ama bu tabii gerçek bir fotoğraf değil. Photoshop’la değiştirilmiş. Bilemezsiniz. Bu yüzden nasıl bir tavsiye vermem gerektiğini bilmiyorum. Şirkete güvenmek durumundasınız. Tavsiyem şu olabilir: Eğer eve geri döndüğünüzde memnun hissetmiyorsanız, şikayetçi olun. Bunu yapabilirsiniz. Tabii sonuna kadar gitmeniz için çok enerjinizin olması gerekli.”
İsveç‘te turizm sektörüne karşı açılan davalarla ilgilenen, Entegrasyon ve Toplumsal Cinsiyet Eşitliği Bakanlığı’na bağlı bir ajans olan Ulusal Tüketici Şikayetleri Dairesi’nden, yargıç Britta Ahnme Kagerman ile görüştük. Kagerman dairenin etkin çalışmasını anlattı:
“Meseleyi kendi kendinize çözmeniz en iyi yol. Ancak, mahkeme yerine bize başvurmanızdaki avantaj, ücretsiz başvuru yapabilmeniz ve sesinizin duyulması. Şikayetlerin sonucunda yargıçlar karar veriyor. Ayrıca ikisi ticaret örgütlerine, diğer ikisi tüketici örgütlerine bağlı dört komisyon üyesi var. Bu nedenle etkin olarak çalışıyorlar.”
Resmi hükümler bağlayıcı olsa da turizm şirketleri, tüketici lehine alınan kararların arasından %75’ini uyguluyor. Eskiden internet üzerinden rezervasyon yapmak bu kadar yaygın değildi. Bu kolaylık bazı riskleri de beraberinde getiriyor.
İsveç Tüketici Danışmanlığı’ndan Maria Wiezel, tüketici olarak, dolandırıcı ya da düzgün işlemeyen firmaları ayırt etmenin zorluğuna dikkat çekiyor:
“Yanlış ülkeye, yanlış bir zamanda, yanlış bir adla kayıt yaptırarak gezi düzenlemek işten bile değil. Sonrasında değiştirmeniz çok zor, hatta imkansız olabiliyor. İflas etmiş ya da etmek üzere olan çok sayıda turizm şirketi var. Dolayısıyla hangi şirketi seçmeniz gerektiğini söylemek çok zor.”
Brüksel, yıl sonuna kadar somut öneriler içeren Seyahat Paketi Yönetmeliği’nde reforma gitme hazırlığında. Yetkililer, mevcut yönetmelilklerin günümüzün ucuz havayolu şirketlerine ve internet kullanımına dayanan turizm pazarına artık uymadığını dile getiriyor. Örneğin, geleneksel tatil paketleri artık “dinamik paket” diye adlandırılan sistemle yer değiştiriyor. Tatilciler planlarını bir ya da birden fazla ortak internet sitesi üzerinden yapabiliyor. Bu paketlerin hiçbiri Avrupa Birliği mevzuatınca korunmuyor.
Seyahat paketi yönetmeliğinde reform planları, paketlerin oldukça rabet gördüğü bir diğer ülke olan İrlanda’da tüketici grupları tarafından destekleniyor.
Ülkenin en tanınmış tüketici dergilerinden biri olan Consumer Choice, bu ayki sayısında seyahat yönetmeliği ve havayolu şirketlerine karşı yolcu haklarına yer verdi.
Bazıları seyahat endüstrisinin Avrupa Birliği genelinde sıkı yasalarca kontrol altına alınmasını savunurken derginin editörü Dermott Jewell farklı görüşte:
“Bence basit olan bu gerçeği kabul etmeleri gerek: Bu vatandaşlar Avrupa Birliği sınırları içinde seyahat edip para harcıyor. Eğer onlara sağlanacak en basit düzeyde de olsa yasal önlemler yoksa, vatandaşlar da harcama yapmayı, seyahat etmeyi bırakır. Avrupa’da böyle bir durum olamsını istemeyiz. Eğer sınırlarımızı kaldırmak istediysek, tüketicilerin korunması için de sınırları yok etmemiz gerekir. Bu çok zor değil.”
Havayolu ve turizm şirketlerinn iflas etme riski, yolcuların en büyük endişesi. Brüksel’de bazı bürokratlar, tüketicilerin korunması için önlemlerin artması gerektiği görüşünde. Hüsrana uğrayan tatilcilere dair medyada yer alan görüntülere ulaşmak pek zor sayılmaz. Sehayat acentelerinden birinin İrlanda temsilcisi, Pat Dawson ise sorumlu olduklarını kabul ediyor:
“Eğer, üyelerimizden biri sözleşmede yer almayan bir şeyden söz ederse üyeye bundan bireylerin sorumlu olduğunu söylüyoruz. Demek istediğim şu ki, İrlanda’da küçük çaplı bir çok dava açılıyor. Ancak 10’da 9’unda iki kişi bir araya gelip sorunu ortaya koyuyor, biri elini kaldırıp şikayette bulunduğunu onaylıyor ve sorun çözülüyor. Tabii ki sorumluluğunu kabul etmeyip dürüst olmayanlar da var. Biz İrlanda’daki seyahat ticaretinin bekçiliğini yapıyoruz ve gerekeni yapıp onları cezalandırıyoruz.”
Diğer yandan seyahat eden kişi, paket tatiller ve uçuşlar için başka bir ülkeden rezervasyon yaptığında, sorunu çözmek iyice zorlaşıyor. Ancak söz konusu olan bir Avrupa Birliği ülkesiyse devreye, etkili bir başvuru makamı giriyor.
Avrupa Tüketici Merkezi ağı, Avrupa Birliği genelinde sınır ötesi davaları çözmek için bir araya gelen örgütlerden oluşuyor. Ağın Dublin’deki şubesi 2010 yılında, tüketicilere çoğunlukla havayolu şirketlerine karşı 100.000 Euro’luk tazminat sağladı.
Şubenin sorumlularından biri olan Lynnsey Delaney, yabancı ülkelerde haklarını korumaya çalışan tüketicilere destek olduklarından söz ediyor:
“Örneğin Fransa’daki bir havayolu şirketiyle bir sorun yaşadıysanız, yapabileceğimiz şey, gerekli belgelerin hazırlanması ve bu bilgiyi Fransa’daki meslaktaşlarımızla paylaşmaktır. Onlar sizin adınıza şirketle bağlantıya geçerek, bireylerin sıklıkla yaşadığı dil ve mesafe problemini de çözmede yardımcı olacaktır. Özellikle bir süredir bu meseleyle uğraşıp sonuç alamadıysanız bu işe yarayabilir. Bir sorunla kendi başınıza uğraşmaktansa birinin size yardım etmesi yatıştırıcı bir durum.”
Uzmanlara göre, tüketicinin uyanık olması, tatil planlarının hayal kırıklığıyla sonuçlanmasını engelleyebilir.